Condiciones Generales de Compra

Tienda Online La Despensa

1. Partes intervinientes y ámbito de aplicación

Las presentes Condiciones Generales de Compra (en adelante, las “Condiciones”) regulan la adquisición de productos a través de la Tienda Online integrada en el sitio web https://ladespensasupermercados.es (en adelante, la “Tienda Online”), entre ECO MORA, S.A., entidad titular del sitio web, así como, en su caso, las restantes empresas de Grupo La Despensa que suministren los productos y servicios, y los Clientes que los adquieren.

Datos identificativos del titular de la Tienda Online:

ECO MORA, S.A. (en adelante, “La Despensa” o “Grupo La Despensa”) - CIF: A45038809 - Domicilio: C/ Cuenca Nº 41, Polígono Industrial Mora, 45400, Mora (Toledo), España - Datos registrales: Registro Mercantil de Toledo, Tomo 1049, Libro 0, Sección 8, Hoja TO-4176, Inscripción 22 - Teléfono de atención al cliente de la Tienda Online: 683 350 558 - Email: pedidosonline@grupoladespensa.com. 

Estas Condiciones se complementan con el Aviso Legal, la Política de Privacidad y la Política de Cookies del sitio web (en adelante, conjuntamente, los “Textos Legales”).

Se considerará Usuario la persona registrada en el Sitio Web. Una vez que el Usuario efectúe un pedido (“Pedido” o “Pedidos”) y complete dicho Pedido, adquirirá la condición de Cliente, previa aceptación de las presentes Condiciones. 

Tal como se indica en el siguiente apartado 2) son Clientes las personas físicas mayores de edad con capacidad legal para contratar, o las personas jurídicas, que actúan en condición de consumidores finales, están registradas y adquieren productos a través de la Tienda Online.

La aceptación de las Condiciones implica la aceptación expresa, plena y sin reservas de la totalidad de los Textos Legales en la versión publicada por La Despensa en el momento de la contratación, versión que quedará a disposición del Cliente. Si no está de acuerdo con su contenido, debe abstenerse de realizar compras en la Tienda Online.

La Despensa podrá modificar en cualquier momento la configuración del sitio, las condiciones del servicio y su contenido, así como suspenderlos o limitarlos, informando de ello a los usuarios cuando las circunstancias lo permitan. Las modificaciones no afectarán en ningún caso a los pedidos ya realizados, que se regirán por las Condiciones vigentes y aceptadas en el momento de su formalización.

2. Naturaleza de la Tienda Online

La Tienda Online está destinada a consumidores finales, en el sentido del artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (en adelante TRLGDCU). Por tanto, los Productos ofrecidos en la Tienda Online van dirigidos, única y exclusivamente, a (i) personas físicas, mayores de edad, y a (ii) personas jurídicas, en ambos casos conceptuadas como “consumidores” o “usuarios” en la legislación vigente. En consecuencia, no podrán adquirir los Productos ofertados a través de la Tienda Online, a título meramente enunciativo y no limitativo, menores de edad, supermercados, grandes superficies, mayoristas, distribuidores, intermediarios, centrales de compra y demás profesionales del sector de la alimentación.

Las presentes Condiciones Generales y la totalidad del procedimiento de compra están disponibles, al menos, en lengua castellana.

Puede informarse en todo momento del ámbito de actividad de la Tienda Online en el teléfono 925 300 342, en el email sugerencias@grupoladespensa.com o a través del formulario de contacto.

3. Procedimiento de compra — Realización de un pedido

Se pueden realizar compras en la Tienda Online las 24 horas del día, los 7 días de la semana, siempre que esté activa. El proceso de contratación se realiza en castellano.

3.1 Registro en la Tienda Online

El registro como cliente es gratuito. Para realizar compras, el Cliente debe cumplimentar el formulario de registro accesible mediante el botón “Acceso/Registro”, proporcionando sus datos personales conforme a la Política de Privacidad, que debe consultar con carácter previo.

Los códigos de acceso (usuario y contraseña) son personales e intransferibles; el Cliente debe custodiarlos y es el único responsable de su elección, pérdida, sustracción o utilización no autorizada, así como de las consecuencias que de ello puedan derivarse.

La Despensa se reserva el derecho de cancelar el nombre de usuario y la contraseña -y, por tanto, el acceso a la Tienda Online- de aquellos usuarios que mantengan saldos impagados con La Despensa.

3.2 Surtido de productos y precios

La Tienda Online permite seleccionar un amplio surtido de productos frescos, conservas, congelados, bebidas, dietética, bebé, higiene personal, droguería y limpieza, mascotas y hogar, informando de sus características esenciales y precios.

La Despensa garantiza el precio del día en que se realiza la compra, con independencia del día de entrega o recogida, de manera que el Cliente puede aprovechar las ofertas existentes en el momento de realizar su pedido, aunque en el momento de la entrega dichas ofertas ya no estén vigentes. Como excepción, el precio final de los productos frescos de peso variable puede diferir del estimado debido a variaciones de peso, según se describe en el punto 3.5.

Los precios mostrados incluyen el Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA). Los eventuales costes de preparación y envío se informarán de forma clara antes de finalizar la compra, conforme al artículo 97 TRLGDCU.

La Despensa podrá modificar los precios de los productos y suspender o cancelar su venta en cualquier momento, sin que ello afecte a los pedidos ya confirmados. El período de validez de las ofertas se informará oportunamente en el sitio web.

Para información adicional sobre los productos de la Tienda Online: pedidosonline@grupoladespensa.com.

3.3 Cesta de la compra

Seleccionados los productos, pulsando “Tramitar Compra” el Cliente accede a una vista de su cesta, desde la que puede eliminar o modificar productos, guardarlos en su lista de la compra, seguir comprando o confirmar el pedido. A continuación, deberá verificar sus datos personales, de facturación y la dirección de entrega o la tienda de recogida. Antes de finalizar, se mostrará un resumen completo del pedido (productos, precios, impuestos y gastos) y el botón de confirmación indicará de forma inequívoca que el pedido implica una obligación de pago (art. 98.2 TRLGDCU).

3.4 Modalidades de entrega

A) Compra online y recogida en tienda (Click&Collect). Permite hacer el pedido online y recogerlo en la tienda seleccionada. Está sujeto a un importe mínimo de compra y no conlleva costes adicionales de preparación y entrega. Las condiciones del servicio (importe mínimo, tiendas disponibles e información adicional) pueden consultarse en el apartado Click&Collect del sitio web. Si el Cliente eligió una tienda al registrarse, aparecerá por defecto, pudiendo cambiarla entre las disponibles en el momento de la compra.

B) Compra online y entrega a domicilio. La Despensa no sirve en todo el territorio español. Este servicio permite recibir el pedido en el domicilio indicado, siempre que esté incluido en el listado de códigos postales en los que se presta el servicio. 

Está sujeto a un importe mínimo de compra y a costes de preparación y envío, que se informan antes de finalizar la compra. El Cliente puede comprobar la disponibilidad del servicio en su zona introduciendo su código postal en la opción “Código Postal” del sitio web, y consultar las condiciones (códigos postales, importe mínimo, costes, límites por naturaleza del producto y demás información) en el apartado de preguntas frecuentes “Entrega a domicilio”.

Si el domicilio indicado no está incluido en las zonas de reparto, el sistema avisará automáticamente al Cliente, que podrá indicar otra dirección o utilizar el servicio Click&Collect. La Despensa se reserva el derecho de no aceptar solicitudes de entrega a domicilio en viviendas que supongan un especial esfuerzo o riesgo para el repartidor, o en las que no se permita el acceso al lugar de descarga con carretilla.

3.5 Preparación del pedido

Confirmada la compra, procederemos a preparar el pedido. 

En función de la naturaleza de determinados productos (por ejemplo, los que requieren cadena de frío), el pedido se preparará el mismo día previsto de entrega o recogida y se conservará en nuestras cámaras de frío hasta ese momento, garantizando la cadena de frío. En caso de no disponibilidad de algún producto, seguiremos las preferencias que el Cliente haya indicado durante la compra (no sustituir, sustituir por similar o consulta telefónica).

En el momento de la preparación podrían surgir diferencias respecto del pedido solicitado por causas como: falta de existencias de alguna referencia; dificultad de fraccionar la cantidad solicitada en productos frescos de peso variable; sustituciones autorizadas por el Cliente; o incorporación de embalajes necesarios para el servicio. Solo se cobrarán los productos y cantidades efectivamente suministrados, así como las bolsas y embalajes necesarios si los hubiere, con el compromiso de que la variación no supere el 5% del importe total del pedido.

Conforme a la normativa europea de servicios de pago (Directiva (UE) 2015/2366, PSD2), durante la confirmación del pedido su banco podrá solicitar una preautorización por un importe de hasta un 5% superior al del pedido, para cubrir las posibles variaciones de los productos vendidos a peso. Esta preautorización no supone un cargo: solo se cobrará el importe final tras la preparación del pedido (ver puntos 3.7.1 y 3.7.2).

3.6 Fecha de recogida/entrega del pedido

3.6.1 Recogida en tienda (Click&Collect). El Cliente selecciona en el momento de la compra el día y la franja horaria de recogida entre las disponibles. Las entregas se realizan de lunes a sábado, excepto festivos nacionales, autonómicos y locales. El pedido se entregará al Cliente o a la persona autorizada por este en la fecha y hora elegidas. Por motivos de seguridad, en el momento de la entrega el Cliente o la persona autorizada deberá exhibir un documento identificativo y facilitar el número de pedido asignado, a fin de comprobar que corresponde con el de la compra efectuada; adicionalmente podrá solicitarse la firma de un albarán de entrega. Si el Cliente no puede acudir, puede autorizar a otra persona facilitándole copia del documento confirmatorio de la compra, o contactar con Atención al Cliente y/o la tienda para pactar nueva fecha y horario de recogida.

3.6.2 Entrega a domicilio. Antes de hacer el pedido, el Cliente debe verificar que La Despensa sirve en su zona introduciendo su código postal. El pedido se entregará, preferiblemente en persona, en la dirección indicada, comprometiéndose el Cliente a estar en el domicilio en el tramo de entrega acordado. Si no pudiera estar presente, deberá contactar con el Servicio de Atención al Cliente para acordar otro día y franja de entrega. Por motivos de seguridad, en el momento de la entrega el Cliente o persona autorizada deberá exhibir al repartidor un documento identificativo y, en su caso, facilitar el número de pedido y/o firmar la recepción.

Salvo que se haya acordado otra cosa, la entrega se efectuará en la fecha seleccionada por el Cliente.

3.7 Pago

3.7.1 Formas de pago aceptadas. Antes de finalizar el pedido, el Cliente debe elegir la forma de pago. Actualmente puede pagar con tarjeta de crédito o débito Visa, MasterCard o Euro6000, a través de la pasarela de pago seguro de nuestra entidad financiera colaboradora. En el momento del pago, se le redirigirá a la página segura de la pasarela, donde deberá introducir los dígitos de su tarjeta, la fecha de caducidad y el código de seguridad. Conforme a la normativa PSD2, su banco podrá solicitarle una autorización de hasta un 5% superior al importe del pedido para cubrir las variaciones de los productos vendidos a peso; esta autorización no retiene dinero en su cuenta y solo se le cobrará el importe final tras la preparación del pedido.

Si la plataforma de pago informa de la denegación de la tarjeta, el pedido se cancelará automáticamente, informándose al Cliente de la anulación. Finalizado el proceso de pago, se le devolverá a la Tienda Online para presentarle los datos de su operación. La Despensa únicamente tiene constancia de la autorización del pago; en ningún caso accede ni almacena los datos completos de la tarjeta del Cliente.

3.7.2 Seguridad de los pagos. El pago se realiza mediante conexión segura y cifrada (protocolo TLS/SSL). Para confirmar la compra, el Cliente debe autenticar la operación siguiendo las instrucciones de su banco, conforme a la exigencia de autenticación reforzada de clientes (SCA) de la Directiva (UE) 2015/2366 (PSD2): (1) introducir o seleccionar los datos de su tarjeta; (2) validar la operación mediante el mecanismo de su banco (código de un solo uso recibido por SMS o validación en la app bancaria); (3) autorizada la operación, será redirigido a nuestro sitio web, donde se le confirmará que la compra se ha realizado con éxito. Para comprar online, el Cliente debe asegurarse de que sus tarjetas tienen activado el protocolo de autenticación 3D Secure; en caso de duda, deberá contactar con su banco.

3.7.3 Incidencias en el cobro. Si existiera un problema de cobro, nos pondremos en contacto con el Cliente para intentar solucionar la incidencia; si el cobro no fuera posible, no podremos servir la mercancía.

3.8 Facturación

Para los clientes que requieran factura de su compra, conforme al Real Decreto 1619/2012, de 30 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento de facturación, la fecha límite para su emisión será el día 16 del mes siguiente a aquel en que se haya realizado la compra. Puede solicitar su factura a través de pedidosonline@grupoladespensa.com.

3.9 Confirmación del pedido y justificante de la contratación

Efectuado el pedido, el Cliente recibirá por correo electrónico una confirmación de su compra con la referencia o número de pedido y el detalle de la contratación, que servirá de justificante conforme al artículo 28 de la LSSI y al artículo 98.7 TRLGDCU. Una vez preparado el pedido, el Cliente será notificado por correo electrónico de la fecha y hora previstas de entrega, y, entregado o enviado, recibirá una nueva notificación de confirmación. El Cliente puede consultar en todo momento el listado, detalle y estado de sus pedidos en el apartado “Mis Compras” de su perfil.

Con carácter previo a la formalización del pedido, y respecto de los productos en los que existe derecho de desistimiento, se informa al Cliente de la existencia y localización de la función de desistimiento en línea (“Desistir del contrato aquí”), accesible en el sitio web y en el área de cliente en los términos de la cláusula 3.13.

3.10 Anulación de un pedido

Para anular un pedido, el Cliente debe contactar con el servicio de atención al cliente en el teléfono 683 350 558  o en pedidosonline@grupoladespensa.com, con antelación suficiente a su preparación. La anulación no afecta al derecho de desistimiento regulado en la cláusula 3.13.

3.11 Garantía legal de los productos

Todos los productos vendidos a través de la Tienda Online están cubiertos por la garantía legal de conformidad prevista en el TRLGDCU (en su redacción dada por el Real Decreto-ley 7/2021, de 27 de abril). La Despensa responde de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega, que el Cliente podrá reclamar, con carácter general, en el plazo de tres años desde la entrea de los bienes, mediante los remedios legalmente previstos (puesta en conformidad por reparación o sustitución y, subsidiariamente, reducción del precio o resolución del contrato), sin coste alguno para el consumidor.

La forma en que esta garantía se aplica depende de la naturaleza de cada producto:

a) Productos de alimentación y demás bienes consumibles o perecederos. La conformidad de estos productos se refiere a que se entreguen en buen estado, aptos para el consumo, dentro de su fecha de caducidad o de consumo preferente y conforme a su etiquetado. Dada su naturaleza, su aptitud viene determinada por dicha fecha de caducidad o de consumo preferente, por lo que las incidencias relativas a estos productos (mal estado, deterioro, producto caducado en el momento de la entrega, inadecuación al etiquetado, etc.) deben comunicarse a la mayor brevedad conforme a la cláusula 3.12.

b) Bienes duraderos y no perecederos (por ejemplo, menaje, pequeños electrodomésticos, artículos para el hogar, textil, artículos para mascotas o juguetes). Respecto de estos productos resulta plenamente aplicable el plazo de responsabilidad de tres años, así como la presunción de que las faltas de conformidad que se manifiesten en los dos años siguientes a la entrega ya existían en ese momento, salvo prueba en contrario, correspondiendo al Cliente elegir entre la reparación o la sustitución en los términos del artículo 118 del TRLGDCU.

Lo dispuesto en esta cláusula no limita, excluye ni reduce en modo alguno los derechos que la ley reconoce al consumidor, que son irrenunciables. Esta garantía legal es independiente y compatible con el derecho de desistimiento de la cláusula 3.13 y con la vía de devoluciones e incidencias de la cláusula 3.12.

3.12 Política de devoluciones e incidencias

Si el Cliente comprueba que algún producto es defectuoso o está en mal estado, que falta algún producto de su pedido, que ha recibido un producto no solicitado o que los productos entregados no se corresponden con los adquiridos, podrá comunicar la incidencia y devolver el producto de las siguientes maneras:

1. 1. Si la incidencia se detecta en el momento de la recogida en tienda, informando al responsable de la tienda, que retirará el producto y ordenará el reembolso correspondiente.
   2. Si se detecta en el momento de la entrega a domicilio, solicitándolo al repartidor, que se llevará el producto y ordenará el reembolso correspondiente.
   3. Si se detecta con posterioridad, acudiendo a cualquier tienda física La Despensa con el justificante de la compra online, preferentemente dentro de las 24 horas siguientes a la recogida o entrega, dada la naturaleza perecedera de gran parte de los productos.

El reembolso se realizará a través del mismo medio de pago utilizado por el Cliente, salvo que este indique otra cosa. La devolución es gratuita. El reembolso o la sustitución inmediata del producto constituyen la respuesta comercial ágil de La Despensa, sin perjuicio de que, cuando se trate de una falta de conformidad de un bien duradero, el Cliente pueda optar por los remedios de la garantía legal previstos en la cláusula 3.11 (reparación o sustitución y, subsidiariamente, reducción del precio o resolución del contrato).

Pueden devolverse todos los productos, salvo los que no sean elegibles por haber sido mezclados o transformados, los productos frescos o con caducidad igual o inferior a la fecha de tramitación de la devolución, y los productos desprecintados cuya devolución no pueda admitirse por razones de higiene o salud.

A efectos de esta cláusula: la vía ágil de las 24 horas descrita anteriormente es el cauce preferente para las incidencias de productos perecederos, precisamente por su naturaleza; tratándose de bienes duraderos, el Cliente dispone además del régimen de garantía legal de la cláusula 3.11, con sus plazos y remedios propios.

Lo dispuesto en esta cláusula constituye una vía voluntaria y ágil de resolución de incidencias que en ningún caso limita, sustituye ni reduce los derechos que la ley reconoce al consumidor, en particular la garantía legal de conformidad de la cláusula 3.11 y el derecho de desistimiento de la cláusula 3.13.

Para cualquier duda sobre devoluciones: teléfono 683 350 558 o pedidosonline@grupoladespensa.com .

3.13 Derecho de desistimiento

a) Plazo. El Cliente tiene derecho a desistir de su compra online en un plazo de 14 días naturales sin necesidad de justificación. El plazo expirará a los 14 días naturales del día en que el Cliente, o un tercero por él indicado distinto del transportista, adquiera la posesión material de los bienes o, en caso de entregas parciales de un mismo pedido, del último de los bienes.

b) Excepciones. Conforme al artículo 103, letras d), e) y f), del TRLGDCU, el derecho de desistimiento no es aplicable a: los bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez (productos de alimentación frescos, refrigerados, congelados o de rápida caducidad, cuyo control de conservación se pierde con la entrega); los bienes precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene y que hayan sido desprecintados tras la entrega; y los bienes que, por su naturaleza, se hayan mezclado de forma indisociable con otros tras la entrega.

c) Ejercicio. En los casos admisibles, para ejercer el derecho de desistimiento el Cliente deberá, antes de que venza el plazo:

• • Comunicar su decisión de desistir total o parcialmente del contrato mediante una declaración inequívoca (por ejemplo, carta por correo postal o correo electrónico) dirigida a:
    ECO MORA, S.A. C/ Cuenca Nº 41, Polígono Industrial Mora, 45400, Mora (Toledo),tel +34 925 300 342.Email: pedidosonline@grupoladespensa.com. 
    Puede utilizar el formulario de desistimiento descargable en el sitio web o el formulario online habilitado al efecto, aunque su uso no es obligatorio. Si utiliza la vía electrónica, le acusaremos recibo sin demora en un soporte duradero.
    Utilizar la función de desistimiento en línea disponible en el sitio web y en el área de cliente (“Mis Compras”), identificada con la expresión “Desistir del contrato aquí”, accesible de forma destacada durante todo el plazo de 14 días naturales. A través de esta función podrá cumplimentar y presentar su declaración de desistimiento, indicando los datos del pedido del que desea desistir y el medio electrónico en el que desea recibir la confirmación. Una vez presentada la declaración mediante la función de confirmación (“Confirmar desistimiento”), La Despensa le remitirá, sin demora indebida, un acuse de recibo del desistimiento en soporte duradero, con constancia de su contenido y de la fecha y hora de presentación. Se considerará que el Cliente ha ejercido su derecho dentro de plazo si presenta la declaración a través de esta función antes de que aquel expire. Esta función opera respecto de los productos en los que existe derecho de desistimiento y no resulta de aplicación a los productos exceptuados conforme a la letra b) anterior.
  • Devolver o enviar los productos a la tienda La Despensa que se los hubiese entregado o suministrado, sin demora indebida y, en cualquier caso, a más tardar en el plazo de 14 días naturales desde la comunicación del desistimiento, en su envase original y en las mismas condiciones en que se entregaron, acompañando el justificante de compra o factura. Los costes directos de devolución de los productos correrán a cargo del Cliente.

d) Reembolso. En caso de desistimiento, le devolveremos todos los pagos recibidos, incluidos, en su caso, los gastos de entrega ordinarios, sin demora indebida y, en todo caso, en el plazo máximo de 14 días naturales desde que se nos comunique su decisión de desistir. No obstante, podremos retener el reembolso hasta haber recibido los bienes o hasta que el Cliente presente prueba de su devolución, según qué condición se cumpla primero. El reembolso se efectuará utilizando el mismo medio de pago empleado en la compra, salvo acuerdo en contrario, sin coste alguno para el Cliente.

3.14 Declaración de aceptación

Al formalizar la compra y aceptar las presentes Condiciones, el Cliente declara haber sido informado y estar conforme con estas Condiciones de Compra, con la Política de Privacidad y con la Política de Cookies, así como con los datos del resumen o justificante de compra, incluida, en su caso, la tarifa de servicio; y reconoce que el pedido formalizado implica una obligación de pago y que será servido en la dirección de entrega o tienda de recogida y en el día y hora detallados en pantalla durante el proceso de compra.

3.15 Atención al cliente, reclamaciones y resolución de litigios

La Despensa pone a disposición de los usuarios y clientes un servicio de atención al cliente a través del formulario de contacto/sugerencias, del teléfono 683 350 558 y de las direcciones sugerencias@grupoladespensa.com  y pedidosonline@grupoladespensa.com. Las quejas y reclamaciones serán atendidas en el plazo más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes.

Existen hojas oficiales de reclamaciones a disposición de los clientes en cualquiera de los establecimientos de La Despensa y para las compras online, pudiendo asimismo dirigirse a los servicios de consumo de su Comunidad Autónoma.

De conformidad con la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora la Directiva 2013/11/UE, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, el Cliente puede acudir a las entidades de resolución alternativa de litigios de consumo acreditadas, cuyo listado puede consultarse en el portal del Ministerio competente en materia de consumo (https://www.consumo.gob.es ), incluido, en su caso, el Sistema Arbitral de Consumo. Se informa de que la plataforma europea de resolución de litigios en línea (ODR) prevista en el Reglamento (UE) 524/2013 cesó su actividad, por lo que ya no se encuentra disponible.

Estas Condiciones se rigen e interpretan conforme a la legislación española. La Despensa y el Cliente acuerdan someter cualquier controversia derivada de la adquisición de los productos o servicios objeto de estas Condiciones a los Juzgados y Tribunales correspondientes al domicilio del Cliente, cuando este tenga la condición de consumidor.

Fecha de la última actualización de las Condiciones Generales de Compra: 02/07/2026